金融消保在身(shēn)邊 保障權益防風(fēng)險
爲提升金融消費者風(fēng)險責任意識、權利意識和風(fēng)險管理(lǐ)能力,推動新發展階段金融知識宣傳工(gōng)作(zuò)高質量開展,湖北竹溪農村商業銀行股份有限公司城東支行膠州支行堅持把保護消費者權益作(zuò)爲踐行社會責任、打造信譽名片、護航“二次創業”的重要戰略支撐,在監管部門(mén)“全流程金融消費者權益保護體(tǐ)系”的總體(tǐ)框架下,在總行黨委的決策部署下,膠州支行通過強化“三個保障”、抓好“四個重點”、實現“五個轉變”,不斷提升消費者權益保護的規範度、精細度和溫暖度,開創了消費者權益保護工(gōng)作(zuò)新局面。
強化“三個保障”,築牢消費者權益保護的工(gōng)作(zuò)基礎
首先是加強組織建設,強化機(jī)制保障。成立化解矛盾糾紛的信訪投訴工(gōng)作(zuò)領導小組,由黨委書(shū)記任組長,黨委成員(yuán)任副組長,各部門(mén)、網點負責人爲成員(yuán),設立消費者權益保護辦公室,挑選政治素質高、業務能力強、經驗豐富的員(yuán)工(gōng)參與到消保工(gōng)作(zuò)中,全行上下形成合力。其次是落實規章(zhāng)制度,加強制度保障。近年以來(lái),相(xiàng)繼完善《金融消費者權益保護工(gōng)作(zuò)管理(lǐ)辦法》等制度辦法5項,對消保工(gōng)作(zuò)流程進行修改完善,做到合理(lǐ)、高效。同時,不斷細化消保工(gōng)作(zuò)目标任務,按年度對考核單位定量評價,評價結果與第一責任人、主要負責人、處理(lǐ)責任人考核相(xiàng)挂鈎,不斷強化領導班子在消費者權益保護工(gōng)作(zuò)中的重要作(zuò)用。
抓好“四個重點”,豐富消費者權益保護的工(gōng)作(zuò)内容
硬件(jiàn)支撐,确保業務辦理(lǐ)有速度。
首先是網點廳堂設置公衆教育區,在專區公示消費者八大(dà)權益以及擺放(fàng)各類金融知識宣傳資料,充分(fēn)保障金融消費者的受教育權和知情權。設置便民(mín)服務區,擺放(fàng)報刊架、雨(yǔ)傘架、擦鞋機(jī)、飲水機(jī)、座椅等便民(mín)服務設施,增強客戶體(tǐ)驗度。其次是銀行在網點人員(yuán)數量緊張的情況下,客戶流量高峰時特設彈性窗(chuāng)口,緩解櫃面壓力,減少因服務問(wèn)題而引起投訴事(shì)件(jiàn)。再次是通過布設智能機(jī)具、優化廳堂布局、創新崗位設置等一系列措施,提高業務處理(lǐ)效率,打造出具有農商特色的“有溫度,加速度”的智慧廳堂。
加強培訓,确保消保工(gōng)作(zuò)有準度。
開展員(yuán)工(gōng)消保文化理(lǐ)念培訓。每季度定期組織消保培訓,每年開設專項訓練營,通過消保培訓、消保知識測試、組織員(yuán)工(gōng)參與拍(pāi)攝消保知識宣傳片等方式,結合日(rì)常工(gōng)作(zuò)中的實際案例從(cóng)消保宣傳、投訴處理(lǐ)等方面入手,加強員(yuán)工(gōng)消保意識提升。及時組織員(yuán)工(gōng)學習《消費者權益保護法》等法律法規和監管文件(jiàn),并結合客戶實際情況和相(xiàng)關政策要求,爲客戶提出切實可(kě)行的解決方案,提升客戶服務水平。
延伸櫃台,确保金融服務有溫度
加強重點區域宣教頻次,擴大(dà)宣教受衆面。“3·15”消費者權益保護教育宣傳周期間,16個農區網點在農村地區共計(jì)開展宣傳活動38次,例如(rú)防電信詐騙、個人征信保護、人民(mín)币基本知識等專場活動,覆蓋人數超過5000餘人,對提高農村地區居民(mín)的金融消費風(fēng)險意識起到了積極作(zuò)用。
精準宣傳,提高宣傳質效。強化多方聯動,支行與膠州市地方金融監管局、膠州市各鎮、辦共同組成防非“星火(huǒ)”志願宣講團,共同走進村莊,走進社區。
今年3月13日(rì),聯合膠州市反詐中心聯合走進青島幼兒師(shī)範高等專科(kē)學校(xiào),聯合開展反詐知識宣傳,在學校(xiào)的博學樓電教室面向現場80餘位師(shī)生(shēng)開展了金融消費者基本權利、防範電信網絡詐騙、防範非法集資、人民(mín)币現金流通、存款卡保險等知識普及,并講授了以《防範于心、反詐于行》爲專題的課程,展示了非法集資和電信詐騙的典型案例,并就(jiù)群衆較爲關注的安全用卡、非法集資、存款保險等相(xiàng)關問(wèn)題進行了詳細解答,配合現場知識問(wèn)答等形式,引導大(dà)家合法合規使用銀行卡,提升持卡人的法律觀念和風(fēng)險防範意識,以實際行動震懾銀行卡非法買賣等犯罪行爲,維護公平誠信的社會環境。
推出老年人及殘障人士的特殊服務以及櫃台延伸服務等,以“風(fēng)險可(kě)控、人性服務”的原則積極處理(lǐ)特殊人群需求。2023年全轄34家網點累計(jì)爲行動不便的客戶提供上門(mén)服務320餘次,收獲錦旗12面、感謝信41封,同時結合膠州傳統大(dà)秧歌,到老年大(dà)學、農村市集開展了“送秧歌、送知識”特别宣傳活動,得(de)到廣大(dà)老年客戶的一緻認可(kě)和好評。
實現“五個轉變”,提升消費者權益保護的工(gōng)作(zuò)質效
轉變重視程度,以消保基礎工(gōng)作(zuò)專項提升爲契機(jī),加強原有體(tǐ)制機(jī)制的自(zì)查自(zì)評,進一步完善和優化消保工(gōng)作(zuò)組織架構和各項制度短(duǎn)闆,轉變考核方式,将消費者權益保護工(gōng)作(zuò)納入各單位績效考核評價體(tǐ)系,在年初制定的全年綜合考核方案中,将消保工(gōng)作(zuò)納入各二級支行的綜合考核。轉變思想觀念,強化“事(shì)要解決”工(gōng)作(zuò)核心,在解決單一投訴問(wèn)題的基礎上,認真思考引發問(wèn)題的深層次原因和應對措施,發現存在的問(wèn)題和不足,爲業務發展獻計(jì)獻策。轉變方法路(lù)徑,加強“訴源治理(lǐ)”,做好隐患排查。立足“防患于未然、排查于經常、化解于初始”,提前做好風(fēng)險研判,認真權衡利弊,事(shì)前制定處置預案。轉變處置流程,建立科(kē)學合理(lǐ)的投訴認定、分(fēn)類、統計(jì)機(jī)制,建好投訴處理(lǐ)台賬,暢通投訴處理(lǐ)渠道,優化投訴處置流程,明确受理(lǐ)投訴時間。
近年來(lái),湖北竹溪農村商業銀行股份有限公司城東支行膠州支行把做好消費者權益保護工(gōng)作(zuò)作(zuò)爲促進高質量發展的有力推手,深化金融知識宣講普及,強化宣傳陣地,創新工(gōng)作(zuò)方法,引導金融消費者合法、合理(lǐ)、有序維權,提高消費者正确識别和自(zì)覺抵禦非法金融活動的能力,築誠信消費環境,提振金融消費信心。
